推销员在处理顾客的投诉时应遵循的原则和方法

为了最大限度地提高处理投诉的效率，维护店铺的声誉和形象，业务员在处理客户投诉时应遵循以下原则和方法。

（1)说话不要碰个人。业务员跟客户说话的时候，一定要在正确的地方，千万不要碰个别客户。业务员要记住这一点：客户不是你的主要对象有意见，但对您的商品或服务有意见。

（2)做一个解决问题的人。当业务员面对客户的投诉时，他必须是一个解决问题的人，而且他必须时刻在心里提醒自己：“我的工作就是帮助投诉的客户解决问题。”当业务员解决了客户投诉的问题后，客户的不满自然也就迎刃而解了。

（3)征求客户意见。在处理客户投诉时，销售人员一定要征求他们的意见。这样做是为了让客户感到被尊重，并了解客户的实际想法例如：“你怎么看能让你满意吗？” “这件事情怎么处理好？” “除了刚才提到的两点处理客人投诉的技巧，你有没有看到我们双方都能接受的建议？？”

（4)礼貌重复。在处理客户投诉的过程中，当客户坚持他的要求，而这个要求不能得到满足时，客户会不断重复，甚至翻脸。这时候，业务员要做的就是尽量避免客户的爆发性投诉。那么，业务员应该怎么做呢？最有效的方法就是礼貌地重复一遍。当客户坚持他的无理要求时，业务员不应该直接拒绝处理客人投诉的技巧，而是一再重复告诉客户你能做什么。如果客户放弃了他的无理要求，投诉处理结束；上级解决。